[Vidéo] Comprendre le centre d'appel d'urgence 114 : Fonctionnement et usages

Découvrez le fonctionnement précis du centre d'appel d'urgence 114 dans notre nouvelle vidéo produite par Silence, on grimpe !. Cette ressource essentielle permet aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques de contacter les secours en toute autonomie. Que vous soyez en activité en montagne ou en situation de tâche quotidienne, l'application du 114 reste votre solution d'urgence fiable et gratuite. Disponible 24h/24 et 7j/7, ce service garantit une prise en charge rapide et adaptée pour tous les types de situations critiques. Regardez maintenant pour comprendre cet outil vital.

Réalisation : La Poule Production

Sous-titrage SME : Céline Ripolles

Consulter Urgence 114 : https://info.urgence114.fr/

Transcription de la vidéo

-[Arnaud] Bonjour. Le collectif Silence, on grimpe ! vous emmène au centre d'appel du 114. Suivez-nous !

[Musique enjouée]

...

- [Arnaud] Bonjour !

- [Véronique] Bonjour !

- [femme] Bienvenue au 114 !

- [femme] Bonjour !

- [Véronique] Bonjour, Arnaud !

- [Marion] Bonjour, Marion.

- [Véronique] Bienvenue chez nous, au 114.

- [voix-off] Elle, c'est Véronique Equy, cheffe de service, qui nous a expliqué ce que c'est, le 114.

- [Véronique] Il permet aux personnes qui ne peuvent pas téléphoner de joindre les services d'urgence. En France, quand on veut joindre le SAMU, les pompiers, la police, la gendarmerie, le seul moyen de les joindre en urgence, c'est le téléphone. Quand on peut pas téléphoner, car on est sourd, on parle la langue des signes, ou on devient sourd et on oralise, on peut pas s'exprimer au téléphone, ça passe par le 114 pour joindre les secours. Ça passe par une appli adaptée au mode de communication de la personne, en langue des signes pour les signants avec la visio. Les personnes devenues sourdes ou malentendantes, c'est avec la voix et le retour avec le texte. Pour les aphasiques, y a des pictogrammes. Du coup, on appelle, enfin, on appelle pas le 114, mais on le contacte par l'application. On explique à l'agent de régulation du 114 la situation. Et ensuite, un agent du 114 va contacter les secours adaptés à côté de l'endroit où la personne qui a appelé se situe.

- [voix-off] Le 114, ce n'est pas le SMS ?

- [Véronique] C'est une application ou le site Internet, et si vraiment on n'a rien ou pas grand-chose, on peut utiliser le SMS, et historiquement, le premier moyen de communiquer, c'était le SMS, pas super pour les sourds signants, mais c'était mieux que le téléphone. On peut utiliser le SMS, mais ce n'est pas le média le plus approprié pour communiquer, pour personne, donc on invite les personnes qui ont besoin du 114 à télécharger l'appli sur leur téléphone. À la maison, elles peuvent utiliser le site, mais en réalité, avec un smartphone, maintenant, la plupart des gens utilisent l'appli.

- [voix-off] Combien d'appels traitez-vous chaque jour ?

- [Véronique] Alors, on a 120 appels par jour qui sont traités par le 114, mais plus de la moitié sont des erreurs. Par exemple, des entendants croient qu'on peut joindre les urgences par SMS, donc ils envoient un SMS au 114 pour dire : "j'ai vu une biche sur l'autoroute", "mon voisin fait du bruit", ou "j'ai mal à la poitrine" et comme ils n'arrivent pas à joindre le 15, ils croient qu'avec un SMS, ça ira plus vite.

- [voix-off] Le 114 est à Grenoble. Est-ce une raison particulière ?

- [Véronique] Le 114 est hébergé à Grenoble, mais il traite les appels de toute la France et d'Outre-Mer. Historiquement, comme il y avait ici un pôle de soins et d'accueil en langue des signes, pour les patients sourds à l'hôpital, avec le Dr Mongourdin, très engagé sur l'accessibilité. Et quand la circulaire européenne est sortie sur l'accessibilité, avec l'impossibilité pour les gens sourds de téléphoner et de contacter les services de secours, il a contribué au fait que le 114 naisse. Et quand il a été question de savoir où ça allait être, eh bien, ça a été à Grenoble. Voilà, je vous amène sur la plateforme, c'est là où on gère les appels via l'application et où les agents vont relayer les appels d'urgence soit au SAMU, à la police, à la gendarmerie ou aux pompiers. Donc là, vous allez voir, c'est assez calme, puisque la communication se fait en langue des signes ou en texte, donc c'est pas du tout une centrale d'appels où ça fait beaucoup de bruit, vous allez voir, c'est très calme, mais y a beaucoup de travail.

- [voix-off] Sur la plateforme, on a rencontré...

- [Valentine] Du coup, moi c'est Valentine, je suis agent au 114 depuis deux ans maintenant.

- [Adrien] Je m'appelle Adrien. Je travaille depuis 13 ans au 114.

- [voix-off] Voici leur métier et le déroulé d'un appel.

- [Valentine] Je gère des appels d'urgence pour les sourds, malentendants, aphasiques et victimes de violences intrafamiliales.

- [Adrien] On pose des questions pour recueillir le plus d'infos possible qu'on transfère après à un collègue entendant qui appelle les effecteurs. En fait, les effecteurs, c'est le SAMU, les pompiers, la police, donc le 15 pour le SAMU, le 17, police et gendarmerie, le 18, les pompiers.

- [voix-off] Comment peut-on passer une alerte ?

- [Adrien] On a deux moyens de communication, c'est-à-dire des applications sur le portail où on peut avoir accès à la visio directement ou par écrit, texte. On utilise aussi parfois des pictogrammes. On peut nous appeler par le SMS. Les gens font le "1-1-4" pour nous contacter directement et on gère les SMS comme ça.

- [voix-off] Vous travaillez en binôme, pourquoi ?

- [Valentine] Le binôme, ça marche comment ? Le collègue sourd va prendre en priorité la visio et dans le cadre d'une visio, moi, je vais me rajouter à la visio et voir en temps réel ce qui se passe pour faire le relais de manière efficace aux secours. Donc, sur mon écran, il y aura trois visios en même temps : celle de mon collègue, celle du requérant et la mienne pour pouvoir suivre la conversation en temps réel et appeler l'effecteur en même temps. C'est pour ça qu'on travaille en binôme : ma collègue garde le lien avec le requérant et je peux contacter les secours sans coupure.

- [voix-off] Quelle a été l'avancée du 114 pour les personnes ayant des difficultés de communication ?

- [Adrien] L'application. De pouvoir nous contacter en visio avec une complète accessibilité car on arrive très vite à déterminer où sont situées les douleurs. Parfois, par SMS, les gens disent : "j'ai mal au ventre". Là, ils peuvent nous montrer, c'est visuel, on comprend de suite ce qui se passe. C'est un gain de temps énorme, vraiment.

- [voix-off] L'application est un outil performant qui permet de communiquer en langue des signes si nécessaire et facilite la visualisation des infos du requérant. Un large éventail d'outils est mis à disposition pour aider à réguler les situations : géolocalisation du requérant, fiches de procédure, ou des images animées permettant par exemple de donner le rythme d'un massage cardiaque. Malgré ces outils, rencontrez-vous des difficultés dans votre travail ?

- [Adrien] Auparavant, c'était la gestion de tout ce qui est autoroute, avec les points kilométriques, les sens et les directions de trajet. Je dirais que maintenant, il n'y a pas de sujet plus compliqué qu'un autre.

- [Valentine] Par exemple, on a des requérants étrangers, donc en langue des signes. Des collègues signent en langue des signes internationale, ce n'est pas mon cas et parfois, on a des difficultés de communication. Ça peut poser un peu souci, donc on fait des mimes, on essaie de se faire comprendre et puis, en visio, quand on voit une urgence, on sait quoi faire de suite.

- [voix-off] De quoi êtes-vous fier dans votre travail ?

- [Valentine] Le côté humain, qu'on puisse aider les gens et qu'on puisse créer du lien avec des personnes qui nous appellent régulièrement pour des demandes d'hébergement d'urgence, du 115, qu'on voit presque chaque jour ou des personnes qu'on reconnaît au fil du temps.

- [Adrien] Je suis hyper fier de travailler pour le 114. J'adore mon travail et mon métier ici, être en relation avec les gens, par la visio notamment, des personnes sourdes ou malentendantes, être vraiment en lien avec elles, ça valorise beaucoup.

- [Valentine] C'est une jolie partie du métier de pouvoir aider et la visio crée un lien que le SAMU et les pompiers n'ont pas forcément.

- [Adrien] Il y a cette responsabilité de montrer que je suis professionnel et agent au 114. J'en suis très fier.

- [voix-off] Qu'est-ce qui vous a motivé à travailler ici ?

- [Adrien] Moi, je travaillais chez Schneider Electric. J'avais des relations avec mes collègues, mais j'étais plutôt isolé. Par hasard, un jour, j'ai vu que sur Grenoble, un service pour les sourds s'était créé. Je pouvais demander une disponibilité d'un an pour voir comment ça se passait au 114. J'ai tellement accroché, que pour moi, et avec mes contraintes familiales, le planning coïncidait totalement. Donc j'ai quitté mon poste chez Schneider. Je suis venu travailler ici et je n'étais pas isolé mais c'est une grande inclusion car je suis avec des collègues qui pratiquent la langue des signes, qui comprennent le métier. C'est hyper important. Donc là, je suis dans le monde du travail mais totalement, beaucoup plus qu'auparavant.

- [Valentine] J'ai entendu parler du 114, avant, j'étais pas du tout dans ce monde-là j'en ai entendu parler, j'ai voulu essayer et je suis tombée amoureuse du métier.

- [voix-off] Une situation que vous voulez nous partager ?

- [Adrien] Un événement, oui. Une urgence. Un accouchement imminent, en cours. Malheureusement, derrière moi, le panneau m'est tombé dessus. C'était un peu la panique de gérer le panneau et la dame en pleine contraction en train d'accoucher. J'ai quand même géré l'appel. Et ben oui, après coup, c'était marrant.

- [Valentine] Une situation m'a marquée, personnellement. Une femme victime de violences et séquestrée chez elle. Une entendante qui appelait dans le cadre d'un appel discret. On était en visio et elle connaissait pas son adresse car elle était chez son agresseur. On a mis beaucoup de temps pour trouver l'adresse, j'ai dû mettre bien une ou deux heures en visio avec madame pour trouver l'adresse et passer l'info à la police. Finalement, la police a réussi à trouver madame et monsieur a été incarcéré. C'était en plein milieu de la nuit, c'était un gros dossier, c'était très compliqué et forcément, on le prend à coeur parce que c'est une grosse urgence.

- [Adrien] Je voudrais dire aux gens de bien télécharger l'application et de remplir le profil : nom, prénom, problème de santé, car ça nous fait gagner du temps quand on gère les appels. Quand on a pas de profil renseigné, ça prend plus de temps. Je veux dire aux gens de bien nous regarder et d'être toujours en relation visuelle avec nous car souvent, les gens sont paniqués, regardent partout sans être en relation avec nous et il faut pouvoir... Enfin, c'est un gain de temps aussi. C'est important, il faut faire passer le message.

- [voix-off] Le 114 est un service essentiel, qui garantit à tous un accès simple, rapide et efficace aux secours et représente une avancée majeure pour l'inclusion et l'égalité d'accès aux urgences, notamment si on a des difficultés de communication. Grâce à des outils adaptés, chaque appel peut être pris en charge efficacement.